Интерактивные услуги

 

Интерактивные услуги

РЕГЛАМЕНТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

 Институт общей и неорганической химии (ИОНХ) АН РУз

1. Описание (паспорт) услуги Научно-исследовательского и испытательного центра (НИиИЦ) «Стром» и органа Сертификации (ОС) «Стром» ИОНХ АН РУз

 

1.1. Наименование услуги

 

В данном разделе указывается наименование государственной услуги в соответствии с наименованием, определенном в нормативно-правовых актах, к примеру:

 

Исследование местных сырьевых ресурсов и отходов промышленности на их пригодность для производства строительных материалов; разработка нормативно — технической документации; проведение контрольных, периодических и сертификационных испытаний продукции предприятий отрасли; обследование производства сертифицируемой продукции и выдача сертификатов соответствия на продукцию.

 

1.2. Результат услуги

 

Описывается, как для получателя услуги выглядит конечный результат оказанной услуги, к примеру:

 

Результатом  проведенных исследований является научно-технический отчет; разработанная и утвержденная нормативно-техническая документация; проведенных испытаний –протокол испытаний; сертификации-сертификаты соответствия на продукцию.

 

В большинстве случаев, результатом услуги является выдача какого-либо документа, однако в ряде случаев выдаваемый документ является не результатом услуги, а подтверждением выполнения органом, оказывающим услугу необходимых действий. В таких случаях описание результата должно включать необходимость совершения органом, оказывающим услугу определенных действий.

 

 

 

 

1.3. Органы, оказывающие услугу и места получения бланков

 

Указывается полное наименование органа (органов), которые оказывают услугу и для которых написан данный регламент. При необходимости указывается территория расположения сети органов.

 

Институт общей и неорганической химии Академии наук  Республики Узбекистан, Научно-исследовательский и испытательный центр «Стром», Орган сертификации «Стром».

 

Указываются места получения бланков для осуществления запроса на оказание услуги. При необходимости, указать конкретное подразделение. Возможно также указание веб-сайта, на котором можно получить и распечатать бланк, например:

 

Бланки договоров на проведение исследований, разработку нормативно-технической документации, проведение испытаний, сертификацию продукции могут быть получены в Научно-исследовательском и испытательном центре «Стром», в  Органе сертификации «Стром».

 

1.4. Правовые основания

Перечисляются нормативные акты, на основании которых оказывается услуга.

 

ISO / IES 17025:2005  — международный стандарт «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий». Правила сертификации продукции, зарегистрированные Министерством юстиции Республики Узбекистан от 18 марта 2005 г. за №1458. Свидетельство об аккредитации испытательной лаборатории № UZ.AMT.07. MAI.659 от 18.08.2008 г. Свидетельство об аккредитации органа по сертификации № UZ.AMT.06. MAI.167 от 01.03.2010г.

1.4. Получатели услуги

 

Следует описать получателей услуги граждане, индивидуальные предприниматели или организации, критерии, которым должен соответствовать получатель, критерии, которые исключают получение услуги. При описании необходимо пользоваться терминами, позволяющими гражданам (организациям) не обладающим специальными познаниями однозначно идентифицировать себя как получателя услуги (либо как лицо, не имеющее право на ее получение).

 

Услуги оказываются государственным и частным предприятиям, выпускающим строительные материалы и продукцию.

 

1.5. Срок подачи запроса

 

Указать срок подачи запроса на оказание услуги. Если он не установлен законодательством, указать, что такой срок не установлен. Пример:

 

Срок подачи запроса на оказание услуги неограничен.

 

Указать последствия несоблюдения сроков подачи запроса, например:

 

 

 

1.6. Срок исполнения

 

Необходимо указать общий срок оказания услуги. Этот срок обычно устанавливается нормативным правовым актом, предусматривающим необходимость оказания услуги. Если нормативными правовыми актами срок не установлен, необходимо установить его в настоящем регламенте.

 

Указать также конкретные сроки: с момента устного и (или) письменного обращения на оказание услуги, с момента подачи электронного запроса на оказание услуги, с момента обращения в вышестоящий орган, а также иные специфичные для данной услуги сроки исполнения.

 

Указать максимально допустимое временя обслуживания одного заявителя в месте оказания государственной услуги с момента его обращения.

 

Срок исполнения услуги указывается в договоре на оказание услуги. При оказании услуги на сертификацию продукции срок ее выполнения не должен превышать 30  календарных дней.

 

1.7. Срок выдачи подтверждения

 

Указать срок выдачи документа, подтверждающего, что заявитель сдал все необходимые документы с момента их получения от обращающегося лица.

 

2. Информирование получателей услуги

 

2.1. Состав и объем информации

 

В данном разделе описывается перечень сведений, которые предоставляются получателям услуги. При определении объема предоставляемой информации возможно установление различий между обратившимся за информацией и подтвердившим свое право на получение услуги.

 

Любому обратившемуся лицу гарантируется предоставление следующей информации:

— о местонахождении органа, оказывающего услугу, графике его работы;

— о перечне документов, необходимых для получения услуги;

— о порядке и способах получения необходимой консультации  для заполнения бланков, порядке оплаты;

-о  процедурах получения услуги;

— о сроке оказания услуги;

— о наличии регламента услуги и способах ознакомления с регламентом

 

 

 

2.2. Широкое информирование

 

Под широким информированием понимается распространение стандартной информации об услуге и обслуживании способами, не подразумевающими интерактивность.

 

Для каждого канала широкого информирования следует указать способ, объем информации, форму ее представления и периодичность. Необходимо охарактеризовать или перечислить организации, указать адрес в сети Интернет.

 

Информирование об услугах осуществляется через Агентство «Узстандарт» и  веб.сайты   Агентства «Узстандарт» и ИОНХ АН РУз.                    

 

2.3. Информирование по запросу

 

Следует описать условия обращения получателя услуги или его представителя и получения информации при всех возможных способах обращения получателя услуги или его представителя, в частности:

— личное обращение;

— письмо;

— телефон;

— факс;

— электронная почта.

 

По каждому способу коммуникации следует указать:

— время работы;

— состав информации;

— форму предоставления.

 

По телефону; (99871) 269-02-69; 262-50-82  с 9-00 до 16-00 устное консультирование (не более 5 минут) по любым вопросам получения услуги, не требующим точной передачи большого количества информации, например, реквизитов оплаты.

По факсу: (99871)269-02-69 круглосуточно прием любых письменных запросов, с 9-00 до 16-00 передача письменных документов по запросу (не более 2 страниц).

По электронной почте – odanm@mail.ru  круглосуточно прием любых письменных запросов в общераспространенных форматах текста (простой текст, прикрепленный файл DOC, RTF, PDF) или иных по согласованию, с 9-00 до 16-00 передача письменных документов в формате простого текста или прикрепленного файла DOC, RTF, PDF) или иного по согласованию.

 

2.4. Информирование в месте оказания услуги

 

Указание адресов к месту оказания услуги с автодорог и ближайших остановок общественного транспорта с ориентирами.

г.Ташкент, ул.Мирзо Улугбека-77а,  авт: 17; 129; 110; 63; 96; 83; 50; 98 остановка «Институт химии».

 

2.5.  Используемые бланки (формы) документов

 

Перечисляются используемые при получении услуги бланки (формы) документов. Для нормативно утвержденных бланков указывается реквизиты нормативного акта, которым они утверждены, а для бланков, вводимых стандартом, делается отсылка к соответствующему приложению к регламенту.

 

Бланк протоколов испытаний. Бланк сертификата соответствия, зарегистрированный Национальной Системой сертификации Республики Узбекистан.

 

3. Обслуживание

 

3.1. Время работы

 

Необходимо указать время работы, также при наличии указать специальное время для приема разных категорий населения (например, дополнительное время для приема инвалидов, пенсионеров и т.п.).  Указать при наличии график для приема документов и для выдачи готовых документов.

 

Время работы с 9-00 до 16-00 ч.

 

 

4. Процедура оказания услуги

 

4.1. Необходимые документы

 

Указывается исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения услуги. Если в перечне имеются документы, для получения которых надо совершить определенные действия (обратиться в определенную организацию), то следует подробно разъяснить, где и по какой процедуре могут быть получены эти документы.  В том случае, если часть документов должна быть составлена по определенной форме (на бланке), то следует указать, где можно получить образцы необходимых форм (бланков) для заполнения.

 

Письменное обращение с просьбой об оказании услуг.

При оказании услуг по испытанию продукции: Акт отбора продукции, Решение о проведении испытаний, Программа испытаний.

При оказании услуг по сертификации: копия  нормативного документа на продукцию, копия гигиенического сертификата, образец маркировки.

 

 

4.2. Платность услуги.

 

Если услуга бесплатна, то это следует указать в регламенте.

 

Если же за услугу предполагается взимание платы, то необходимо сослаться на нормативно-правовой акт, которым установлена плата, а также подробно разъяснить ее размер. Кроме того, следует разъяснить и порядок взимания платы за услугу. При этом если оплата производится путем перечисления денежных средств на расчетный счет, то необходимо указать реквизиты этого счета.

 

Оплата за услуги предусмотрена  соответствующим договором по протоколу соглашения о договорной цене. Оплата производится путем перечисления денежных средств на расчетный счет ИОНХ АН РУз.

 

4.3. Этапы оказания государственной услуги

 

В данном разделе необходимо представить поэтапную процедуру получения услуги. При описании данного раздела следует предусмотреть способы фиксации всех взаимодействий получателя услуги с исполнителем.

 

1.       Процедура: протокол испытания

2.       Процедура: сертификат соответствия.

 

 

4.4. Внутриведомственные процедуры оказания государственной услуги

Указать полный перечень и последовательность внутриведомственных процедур, осуществляемых после получения запроса от заявителя, например:

 

Процедура 1: принятие заявки от заявителя

Процедура 2: принятие решения на проведение услуги

Процедура 3: организация отбора проб у заявителя

Процедура 4: проведение испытаний

Процедура 5: оформление и выдача протокола испытаний и сертификата соответствия продукции.

 

4.5. Основания отказа

 

Необходимо описать основания отказа в оказании услуги. Перечень оснований должен быть исчерпывающим, содержать ясные и понятные формулировки. Орган, оказывающий услугу, не может изменять или дополнять основания отказа, предусмотренные законодательством, однако, в ряде случаев формулировки закона нуждаются в разъяснениях.

 

Базовыми основаниями к отказу в оказании услуги являются:

— отсутствие у лица, обратившегося за услугой, права на ее получение, либо полномочий, действовать от имени другого лица;

— несоответствие документов установленным требованиям (неполный перечень, неправильное заполнение);

— наличие в представленных документах сведений, не соответствующих действительности;

— несоответствие лица, обратившегося за получением услуги, определенным требованиям.

 

Основанием отказа является : отсутствие заявляемого для услуги объекта в области аккредитации испытательной лаборатории, а также заявляемого параметра испытаний; отсутствие заявляемого объекта для сертификации в области аккредитации органа по сертификации продукции.

 

5. Обеспечение качества

 

5.1. Параметры качества

 

Необходимо перечислить параметры, по которым определяется качество услуги и степень удовлетворенности получателей услуги, минимально допустимые и целевые значения, периодичность их измерения.

 

Параметром качества предоставляемой услуги является отсутствие рекламаций со стороны заявителя на услугу  и потребителя продукции. Степень удовлетворенности получателя от услуги определяется регулярно проводимым анкетированием.

 

5.2. Обжалование некачественной услуги

 

Следует конкретизировать право получателя обжаловать некачественное оказание услуги: перечислить все способы обжалования, предусмотрев процедуры подачи жалоб на нарушение процедур обслуживания (требований к месту, времени, сроку, комфортности оказания услуги), а также указав на возможные способы обжалования содержательных нарушений (отказа в принятии документов и т.п.).

 

Получатель услуги имеет право,  в соответствии с процедурными документами испытательной лаборатории и органа сертификации, обжаловать оказание некачественной услуги.

 

Директор ИОНХ АН РУз, д.х.н.                                                 Закиров Б.С.

 

Руководитель  НИиИЦ «СТРОМ», д.т.н., проф.                                 Искандарова М.И.

 

Обязательное приложение

к регламенту

 

Пример схемы предоставление государственной услуги

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контакты

Адрес института: 100170, Ташкент, ул. Мирзо Улугбека, 77А;

Телефоны: (99871) 262-56-60, 262-79-90; 269-02-69; 262-50-82;

Факс: (99871) 262-79-90; 269-02-69

E-mail:ionxanruz@mail.ru

Е-mail: strom13.oo@mail.ru